管理运营遵守 jci 标准
2020-06-25 09:10
来源:未知
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郑萍女士在授证仪式上表示:“安琪儿医院不仅具备高超的医疗技术,而且非常重视服务质量体系的建设,此次成功获得 tuv 莱茵国际服务质量认证,表明其服务质量水平已经达到国际水准。未来,安琪儿医院服务质量管理体系将在日常运营中不断改善,在行业竞争中创造差异化的服务优势。tuv 莱茵愿意继续为医院健康可持续发展保驾护航。”

授证仪式当天,tuv 莱茵大中华区管理体系服务部总经理郑萍女士向安琪儿医院院长徐家相教授授予国际服务质量认证牌匾。此外,云南省人大、省政协、省计委、卫生局等领导和嘉宾也出席见证了授证仪式,充分表明各界人士对云南省医疗产业服务质量的关注和重视。

近日,德国莱茵 tuv(以下简称:“tuv莱茵”)为昆明中英安琪儿妇产医院(以下简称:“安琪儿医院”)颁发了 sqs 国际服务质量认证证书,成为国内首家通过 tuv 莱茵国际服务质量认证的妇产医院。此举填补了云南省医疗行业在医疗服务领域国际认证的空白,为云南医疗行业树立新标杆。

tuv 莱茵拥有一套全面的服务质量评估方法,可帮助医院全方位了解顾客的真正需求,找出自身的管理与服务质量问题,有的放矢地提升服务质量,持续改进管理系统与流程,从而增加顾客满意度与忠诚度,提高企业利润及竞争力。tuv 莱茵服务质量体系认证除了适用于医疗保行业,还包括交通(高铁与航空)、汽车经销商与售后4s 店、奢侈品、电信/公共服务、旅游/酒店、金融服务业以及快消品行业等。

认证第一阶段是在医院各单位人员未被告知的情况下,由审核员模拟顾客角色,通过实地体验来观察服务流程的改善机会。审核员会依据第一阶段的发现为基础,在第二阶段了解服务管理系统是否符合国际标准的要求,同时评估服务流程、人员管理、行政支持与相关软硬件规划是否以顾客导向为中心,建立其服务质量管理体系。通过两个阶段的审核,巨细无遗地了解安琪儿医院是否将服务质量管理体系落实在日常运营中,进而评估是否能满足国际服务质量标准的要求。

医院是一个复杂的连续运转的庞大有机体,涉及的服务项目和服务内容相当繁杂,而且目前国内尚无相关标准出台。因此,服务质量的控制和服务标准的制定通常需要借助于专业的第三方检验认证机构。

本次 tuv 莱茵对安琪儿医院的认证程序分为两个阶段:第一阶段为文件审查,通过此步骤,确保其服务管理体系已经具体建立及落实。第二阶段包含匿名调查与过程审核。考查内容包括网络/电话预约、挂号门诊、就医环境、人员服务态度与专业知识等各个方面。审核的内容包括:服务哲学、服务质量目标、服务组织、服务过程与标准、人员资质、客戶反馈及文件管制等七大块。

目前,医院推行的“360度精致感动服务体系”包括六大优势服务:零物品准备轻松待产服务、全程资深心理顾问辅导服务、24小时贴心管家极致服务、全程营养塑形套餐服务、专业影像记录留念服务、安全平衡产后纤体服务。其“9对1 服务理念”更为产妇提供全方位的贴心呵护,从医疗到生活的方方面面,以强大的医疗保障和无微不至的人文关怀,迎接新生命带来的喜悦和幸福。

昆明中英安琪儿妇产医院隶属于安琪儿医疗控股集团,于2013年1月开业,管理运营遵守 jci 标准,并在2014年12月成为云南第一家国际 jci 认证医院。服务标准则采取 tuv 莱茵的 sqs 质量标准,对于服务设施管理、服务人员资质与行为、服务流程、客诉处理等均有明确规范。今年3-5月,该医院的平均门诊满意度和住院满意度分别达到了95.6%和96.0%,证明其推进服务质量的成效,获得客戶较高的评价。